一、比赛项目
1.电子商务技术
2．客户信息服务
二、比赛方式
比赛由理论考试和技能考核两部分组成，理论考试和技能考核均采用计算机方式进行。
三、比赛注意事项
1.参赛选手必须符合参赛资格，不得弄虚作假。在资格审查中一旦发现问题，将取消其报名资格；在比赛过程中发现问题，将取消其比赛资格。
2.参赛选手应遵守比赛规则，遵守赛场纪律，服从大赛组委会的指挥和安排，爱护比赛场地的设备。
3.在比赛过程中，要严格按照安全规程进行操作。
四、成绩评定
河南省中等职业教育技能大赛组委会组织专家，按照评分标准进行客观、公正的评判，按照得分高低进行排名。
五、组队与报名
以省辖市、省直管试点县、重点扩权县（市）教育局为单位组队，各省属职业学校单独组队。具体参赛队数和人数按照《河南省教育厅关于举办2014年河南省中等职业教育技能大赛的通知》（教职成〔2013〕983号）要求组织。
报到时须携带学生证和身份证原件及省招办录取审批表复印件各1份；同底版2寸照片2张；录取审批表复印件各1份。
六、协办单位、竞赛时间和地点
协办单位：洛阳服务外包学院
电子商务技术项目：报到时间：2013年3月24日；竞赛时间：2013年3月25日；
客户信息服务项目：报到时间：2013年3月27日；竞赛时间：2013年3月28日；
报到及竞赛地点：洛阳服务外包学院（原洛阳市第四职业高中）
地址：洛阳市洛龙区学府街14号 ，邮编：471000
联系人：吴明涛 电话： 13693823830
崔同辉 电话： 13949254383
附录：1.2014年河南省中等职业教育技能大赛电子商务技术比赛规程
2.2014年河南省中等职业教育技能大赛客户信息服务比赛规程
附录1
2014年河南省中等职业教育技能
大赛电子商务技术比赛规程
一、大赛项目与内容
本竞赛分为知识测试、网络营销、在线交易等三个竞赛模块。
1.第一模块：知识测试
比赛时限：20分钟。
比赛技能：主要考查选手对电子商务基础知识的识记、判别和灵活运用程度，着重考查选手电子商务综合职业素养。
比赛形式：在专用模拟竞赛系统上，完成共计50个题目的测试任务。其中，判断题20个，单选题20个，多选题10个。
命题范围：包括计算机与网络基础知识、电子商务基础知识、电子商务的应用、物流基础知识、电子商务支付体系、电子商务安全基础知识、电子商务法律法规基本知识等。可参考中央广播电视大学出版社出版的《电子商务师国家职业资格培训教程》，但不局限该书范围。相关资料及样题可参考模拟教学系统中的相应内容。
2.第二模块：网络营销
比赛时限：与第三模块在线交易合并计时160分钟。
比赛技能：主要考查选手对计算机应用、网络营销策划和商品推广等方面的技术，着重考察技术应用和业务处理的规范性和创新性，以及实践操作、团队协调和市场应变等方面能力。
比赛形式：比赛执委会提供包含10件商品在内的商品收纳箱1个，参赛队从中选择3件不同材质的商品进行拍摄，每件商品要求拍摄5张不同角度的照片；对每张商品照片进行添加水印（水印由命题组提供）和美化处理；在专用模拟竞赛系统上，完成商品描述（商品分类、商品描述等）并上传到网店；完成论坛发帖的操作，发帖内容应突出对商品的宣传推广作用。
3.第三模块：在线交易
比赛时限：与第二模块在线交易合并计时160分钟。
比赛技能：主要考查选手对电子商务C2C业务流程的理解、操控能力,完成在交易过程中卖家、买家和物流公司的交易活动。
比赛形式：在模拟竞赛系统上，完成比赛指定的商品交易。卖家、买家和物流公司的交易分别由组内参赛选手分工完成。
二、大赛软硬件环境及比赛项目说明
1.摄影设备
竞赛承办方为每个参赛队配备摄影设备一套。每套设备包含统一品牌及型号数码相
机（相机品牌及型号由本届竞赛主办方指定， 分辨率500万像素以上，存储卡2G以上、2块充满电的相机电池、数码相机说明书一份）、数据线、相机三角架，80cm金银反光板一个，2张A4白色打印纸，2张125K对开亚粉纸（白色和蓝色各一张），回转四灯头柔光箱（规格为50*70）一套（45W、色温5500k灯泡四个、灯架一个），2G以上的U盘一个。
2.硬件环境
竞赛承办方为每个参赛队提供“商品收纳箱”(纸箱）1个、工作台1个和个人计
算机（PC）3台（基本配置：双核1.8 GHz以上, 2GB内存,100 GB硬盘,256 MB以上的独立显卡,DVD光驱，USB接口，17寸液晶显示器）。商品收纳箱内含常见日用商品10件，《比赛用商品清单》一张。提供的商品收纳箱已密封并编上序号。
竞赛承办方为每位参赛选手提供一支笔和一本练习本。
3.软件环境
通用软件配置：
Windows XP Professional SP3(中文版)
Internet Explorer 8.0
Adobe Flash CS5 Professional (中文版)
Adobe Fireworks CS5 (中文版)
Adobe Photoshop CS5 Extended (中文版)
Microsoft Office 2003 SP3(中文版)
ACDsee 5.0（中文版）
WinRAR (中文版)
以上软件均不提供原介质包以外的第三方插件。
服务器配置：
竞赛承办方竞赛场地具备局域网条件并配备2台服务器。
专用软件配置：电子商务专业视觉设计与网店经营管理实训系统，由华唐中科教育科技（北京）有限公司提供。其功能见下表：
|
比赛内容 |
功能模块 |
后台支持 |
|
|
网络 营销
|
电子商务平台 |
网店命名 |
选手自拟(采用中文命名限12字以内) |
|
网店介绍 |
选手自拟（限100字以内） |
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|
网店风格 |
选手自拟 |
||
|
网店标志 |
选手自拟 |
||
|
网店招牌 |
选手自拟 |
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|
网店商品分类 |
选手自拟 |
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|
商品照片处理 |
Fireworks、Photoshop |
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|
商品描述 |
支持文档编辑和常用格式文件插入:jpg、gif、swf.等 |
||
|
商品发布 |
支持上传:jpg、gif等图片文件 选择商品分类以及和填写商品相关的信息。 |
||
|
论坛平台 |
支持文档编辑和常用格式文件插入:jpg、gif、swf.等并且可以添加附件。 |
||
|
在线 交易 |
交易流程平台 |
实现电子商务（C2C）中买家、卖家、物流公司的交易流程。 |
|
|
知识 测试 |
标准化试题平台 |
在线答题，自带自动计时与阅卷评分功能。 |
|
三、评分方法
每位选手必先完成知识测试项目，然后再进行网络营销和在线交易项目的竞赛。网
络营销和在线交易项目竞赛顺序和分工，由参赛队自行商定。竞赛成绩比例：网络营销部分占60%、在线交易部分占20%、知识测试部分占20%（按三名选手得分的平均值作为折算依据），分项评分折算加计的总分为团体竞赛成绩。
表1 网络营销评分标准
|
序号 |
项目 |
权重 |
评分标准（要点） |
|
|
1 |
店铺装修 |
15% |
|
|
|
2 |
商品拍摄 |
20% |
①同一商品拍摄5张图片，图片大小不超过500kb ②照片清晰度高 ③照片能充分体现商品的属性和特色 |
|
|
3 |
商品图片处理 |
20% |
|
|
|
4 |
商品描述与上传 |
25% |
②商品名称（不超过30字）
|
|
|
5 |
论坛营销 |
20% |
①帖子标题 ②帖子内容 ③帖子排版 |
|
|
合计 100分 |
||||
表2 在线交易评分标准
|
序号 |
项目 |
权重 |
评分标准（要点） |
|
1 |
买家 |
50% |
下订单，付款，签收，申请退款 |
|
2 |
卖家 |
30% |
发货到物流，同意退款，签收退还商品 |
|
3 |
物流公司 |
20% |
发货到买家，发货到卖家 |
|
合计 100分 |
|||
表3 知识测试评分标准
|
序号 |
项目 |
权重 |
评分标准（要点） |
|
1 |
判断题20题 |
40% |
每题2分 |
|
2 |
单项选择20题 |
40% |
每题2分（在4个选项中选1个最佳答案） |
|
3 |
多项选择10题 |
20% |
每题2分（在4个选项中选至少2个答案，少选或多选不得分） |
|
合计 100分 |
|||
四、大赛要求
参赛选手应严格遵守赛场纪律，服从指挥，着装整洁，仪表端庄，讲文明礼貌。遵守赛场纪律，服从大赛执委会的指挥和安排，爱护比赛场地的设备和器材。
1.选手必须佩带参赛证提前30分钟进入比赛场地，对号入座。
2.监场裁判核对参赛选手资格，宣读《比赛规则》和《选手须知》，用时10分钟。
3.裁判统一口令“开始准备”，选手打开“商品收纳箱”，按《比赛用物品清单》核对物品，检查检查并摆装照相器材等，如有问题，举手示意。准备时间15分钟。
4.比赛开始前，选手打开密封的试题袋，认真阅读《比赛任务书》，根据《比赛任务书》的要求，各参赛选手自行商定分工。
5.比赛顺序
(1)在指定时间内完成知识测试项目。
(2)在规定的时间统一开始进行“在线交易”和“网络营销”。
6.比赛过程中，每队选手在指定区域进行操作，不得跨越区域干扰到其他对队选手比赛，不得大声喧哗。如果裁判员提示注意后仍无效，将酌情扣分，情节严重的终止其比赛。
7.安全要求。在比赛过程中，如果出现电源问题影响比赛，选手不得自行处理，请举手示意，由赛场工作人员解决。
8.参赛选手应严格遵守赛场纪律，不得将所有资料、摄像工具、通讯工具等带入比赛现场。
9.参赛选手在比赛过程中不得擅自离开赛场，如有特殊情况，需经监场裁判同意后作特殊处理。
10.参赛选手在比赛过程中，如遇问题需举手向裁判人员提问；比赛过程中如发生机器故障，必须经监场裁判确认后方能更换机位；故障中断时间不计时。
11.当听到大赛结束命令时，参赛选手应立即停止所有操作，不得以任何理由拖延比赛时间。离开比赛场地时，不得将比赛有关的物品带离现场。
五、注意事项
1．所有比赛均不允许参赛选手携带电子设备入场
2. 大赛组委会统一提供专用草稿纸、签字笔，但比赛结束后禁止携带出竞赛区域
附录2
2014年河南省中等职业教育技能
大赛客户信息服务比赛规程
- 大赛项目与内容
本竞赛分为知识测试、听打录入、情景模拟三个竞赛模块。
1.第一模块：知识测试
利用大赛提供的计算机、竞赛系统，完成客户信息服务基础知识试题的测试。
2.第二模块：听打录入
利用大赛提供的计算机，在竞赛界面，限时10分钟完成客户信息的准确录入。
3.第三模块：情景模拟
利用大赛提供的计算机、竞赛系统，完成阅读情景背景，完成对话录音。
二、大赛软硬件环境及比赛项目说明
1.知识测试
（1）硬件环境
客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台CCSS-50E应用主机
客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台CCSS-50E内容主机
客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台控制系统
客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台功能技术CTI平台授权
客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台系统配置监控授权
客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台业务功能组
企业级专业IP话机与耳麦
网络交换机
企业办公工位
（2）软件环境
华唐中科教育科技（北京）有限公司提供客户信息服务专业（呼叫中心）职业技能竞赛系统
中英文输入法
Microsoft Office 2007 (中文版)
Microsoft Office 2007 (中文版)
2. 听打录入
（1）硬件环境
客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台CCSS-50E应用主机
客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台CCSS-50E内容主机
客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台控制系统
客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台功能技术CTI平台授权
客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台系统配置监控授权
客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台业务功能组
企业级专业IP话机与耳麦
网络交换机
企业办公工位
（2）软件环境
华唐中科教育科技（北京）有限公司提供客户信息服务专业（呼叫中心）职业技能竞赛系统
微软拼音输入法
微软五笔输入法
五笔字型输入法
搜狗拼音输入法
英文输入法
Microsoft Office 2007 (中文版)
Microsoft Office 2007 (中文版)
以上软件均不提供原介质包以外的第三方插件。
参赛选手需要登录客户信息服务专业（呼叫中心）职业技能竞赛系统，在规定时间内，播放竞赛题目录音，完成关键信息的收集。
参赛选手要依据系统内的答题框进行填写。
需要特别注意的事项：不限定输入法，选手可在大赛执委会提供的输入法中任意选择、切换。
3. 情景模拟
利用大赛提供的计算机、登陆客户信息服务专业（呼叫中心）职业技能竞赛系统后，阅读情景背景，完成对话录音。
（1）硬件环境
客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台CCSS-50E应用主机
客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台CCSS-50E内容主机
客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台控制系统
客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台功能技术CTI平台授权
客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台系统配置监控授权
客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台业务功能组
企业级专业IP话机与耳麦
网络交换机
企业办公工位
（2）软件环境
华唐中科教育科技（北京）有限公司提供客户信息服务专业（呼叫中心）职业技能竞赛系统
Microsoft Office 2007 (中文版)
三、评分方法
（1）知识测试，竞赛时间为60分钟
知识测试以服务外包和呼叫中心理论知识、业务常识、客户服务意识和技巧为核心考试
内容，基于客户信息服务专业（呼叫中心）职业技能竞赛系统中完成。主要包括六种题型：单项选择题、多项选择题、理解判断题、语音复读题、办公应用题。
试题结构：
单项选择题20道，每题1分，共计20分
多项选择题 20道，每题1.5分，共计30分
理解判断题 20道，每题1分，共计20分
语音复读题：2道，每题5分，共计10分
办公应用题：2道，每题10分，共计20分
表1 知识测试评分标准
|
序号 |
项目 |
权重 |
评分标准（要点） |
|
1 |
单项选择20题 |
20% |
每题2分（在4个选项中选1个最佳答案），系统自动完成评分 |
|
2 |
多项选择20题 |
30% |
每题2分（在4个选项中选至少2个答案，少选或多选不得分），系统自动完成评分 |
|
3 |
理解判断20题 |
20% |
每题1分，系统自动完成评分 |
|
4 |
语音复读2题 |
10% |
每题5分，评委根据评分标准手工判分 |
|
5 |
办公应用2题 |
20% |
每题10分，评委根据标准答案手工判分 |
|
合计 100分 |
|||
表1-1 复读题评分标准
|
序号 |
项目 |
分值 |
评分标准（要点） |
|
1 |
普通话标准 |
1分 |
普通话标准，咬字清晰准确 |
|
2 |
语速适中 |
1分 |
语速适中恰当，不显局促或拖沓 |
|
3 |
节奏恰当 |
1分 |
有意识加强重音、停顿准确 |
|
4 |
音色甜美 |
1分 |
尾音上扬，音色温柔细腻 |
|
5 |
情绪饱满 |
1分 |
情绪积极饱满，声音有感染力 |
|
合计 5分 |
|||
表1-2 办公应用题（Word）评分标准
|
序号 |
项目 |
分值 |
评分标准（要点） |
|
1 |
字体格式录入设置 |
2分 |
正确录入文字，完成完成设置字体字号颜色设置等 |
|
2 |
行设置 |
1分 |
完成题目要求的行间距、行格式设置 |
|
3 |
目录设置 |
2分 |
能够设置自动目录，且引用、格式正确 |
|
4 |
页眉页脚页码设置 |
3分 |
能够根据题目要求完成页眉页脚页码设置 |
|
5 |
文本框、图表、图片等其他文件的插入设置 |
2分 |
能够正确编辑、插入其他文件格式 |
|
合计 10分 |
|||
表1-3 办公应用题（Excel）评分标准
|
序号 |
项目 |
分值 |
评分标准（要点） |
|
1 |
数值输入 |
1分 |
数值录入准确 |
|
2 |
表格格式设置 |
2分 |
完成题目要求的字体、字号、表格格式、颜色、筛选、排序等要求 |
|
3 |
文件保存 |
1分 |
正确命名、保存文件、保持路径正确 |
|
4 |
计算公式运用 |
4分 |
正确使用求和、平均值、引用等常见的计算公式 |
|
5 |
图表制作 |
2分 |
正确引用数据制作图表 |
|
合计 10分 |
|||
（2）听打录入，竞赛时间为10分钟，准备时间5分钟
听打录入以中英文、数字混合听打测试为考核方式，参赛学员客户信息服务专业（呼叫中心）职业技能竞赛系统，播放录音，按照考题要求，及时将录音内容记录在对应的答题框中。
以参赛学员在限时10分钟内，正确记录的字数的准确率（包含中英文、数字、符号，不包含空格）记为比赛成绩
系统内置10道题，学员依次进行播放，竞赛过程中不允许参赛选手跳题，系统自动限时10分钟。
表2 听打录入评分标准
|
序号 |
项目 |
权重 |
评分标准（要点） |
|
1 |
听打录入 |
100% |
以系统计时10分钟之内完成的有效字数为统计依据。 统计正确录入的字数（包含中文、英文、数字及特殊字符，不包含空格。） 计算根据“实际完成的正确字数\应完成的实际字数”得出该选手准确率，小数点保留2位。 根据选手的“准确率*100“计算得出该项得分，小数点保留2位。 |
|
合计 100分 |
|||
（3）情景模拟题，竞赛时间为30分钟
情景模拟以客户信息服务基本工作流程和业务类型为核心考试内容，基于客户信息服务专业（呼叫中心）职业技能竞赛系统中完成。
赛场学员阅读业务背景，根据提示和题目内置的客户录音，完成整通电话处理流程。
评分的基本规则：
准确性：选手专业理论知识用词和表达的准确性；语音语调及服务用语表达的准确性。
熟练性：选手掌握专业理论知识、产品知识、业务流程的熟练程度。
灵活性：选手应对客户提问的随机处理能力和提供多样性解决方案的能力。
四、大赛要求
1. 参赛选手应严格遵守赛场纪律，服从指挥，着装整洁，仪表端庄，讲文明礼貌。各地代表队之间应团结、友好、协作，避免各种矛盾发生。
2. 比赛当天，由各地代表队领队参加抽签确定机位。
3. 参赛选手须提前10分钟入场，入场必须佩戴参赛证并出示身份证。按机位号入座，将参赛证和身份证置于台桌左上角备查。选手在比赛中应注意随时存盘。迟到超过30分钟不得入场。
4. 比赛过程中如发生机器故障，必须经裁判长确认后方能更换机位。故障中断时间不计。
5. 比赛过程中或比赛后发现问题（包括反映比赛或其它问题），应由领队在当天向执行委员会提出书面陈述。领队、指导教师、选手不得与大赛工作人员直接交涉。
6. 本届大赛严禁冒名顶替，弄虚作假。指导教师不得进入比赛现场。其它未尽事宜，将在赛前向各领队做详细说明。
五、注意事项
1．所有比赛均不允许参赛选手携带电子设备入场
2. 大赛组委会统一提供专用草稿纸、签字笔，但比赛结束后禁止携带出竞赛区域。
